Une politique d’annulation ne fonctionne que lorsque les clients la voient avant de réserver, la comprennent et savent qu’elle sera appliquée. Le libellé doit être clair, court et uniforme sur votre page de réservation, votre courriel de confirmation et vos rappels.
Un modèle de politique simple
Veuillez donner un préavis d’au moins 24 heures pour annuler ou reporter. Les annulations à l’intérieur de 24 heures peuvent être facturées à 50 % du prix du service. Les absences peuvent être facturées au montant total de l’acompte ou aux frais d’absence affichés. Les acomptes sont appliqués à votre solde final.
Fixez le bon délai de préavis
Les services courts peuvent souvent utiliser un délai de 24 heures. Les services plus longs, les colorations, les forfaits de spa ou les services nécessitant une préparation peuvent exiger 48 heures. Plus la plage horaire est difficile à combler, plus votre délai d’annulation devrait être hâtif.
Affichez la politique à trois endroits
- Votre page de réservation avant le paiement
- Le courriel de confirmation du client
- Le message de rappel 24 heures à l’avance
Si les clients ne voient la politique qu’après avoir manqué le rendez-vous, cela ressemble à une surprise. S’ils la voient avant de réserver, cela ressemble à une règle d’affaires normale.
Utilisez des acomptes pour les rendez-vous à risque élevé
Les acomptes sont particulièrement utiles pour les nouveaux clients, les longs services et les rendez-vous en période de pointe. Un petit paiement initial change les comportements et donne un véritable poids à votre politique.
Automatisez les rappels avant d’automatiser les frais
Un bon moment d’envoi des rappels réduit les absences accidentelles. Commencez par un courriel de confirmation, un rappel 72 heures à l’avance et un SMS 24 heures à l’avance. Utilisez ensuite les frais d’absence pour le plus petit nombre de clients qui manquent tout de même leur plage horaire.
Pulse réunit les éléments de politique, d’acompte, de rappel et de carte en dossier. Consultez la protection contre les absences et les rappels par SMS.
Cet article fournit des conseils opérationnels, et non un avis juridique. Faites réviser votre politique par un professionnel qualifié si votre entreprise offre des services réglementés, a des conditions de remboursement inhabituelles ou est soumise à des exigences propres à une province.